Brugervenlighed for begyndere: Lær at lytte til dine kunder og skab en bedre brugeroplevelse

Skrevet af Mikkel Jensen
Udgivet
Længde
5 min.

Når du driver en webshop, er en ting stensikkert: Du handler med mennesker. Tro det eller ej, det kan være virkelig svært at handle med mennesker, og mange er faktisk ikke særlig gode til det.

Hvis du vil drive en webshop, som dine kunder elsker at handle hos, skal du lære at lytte til dine kunder og deres ønsker, hvis de oplever problemer. Gør du det, vil din shop blive mere brugervenlig, fordi du netop har lyttet til dine kunders feedback og sørget for at løse problemet. Det er nemlig dit ansvar som webshopejer at sørge for at stille de rigtige spørgsmål, når kunderne ringer ind med problemer eller udfordringer, de har oplevet på din webshop.

Men hvordan lytter du så egentlig til dine kunder, så de føler, at du rent faktisk hører efter, hvad de siger? Og hvordan får du så noget ud af at lytte til dine kunder?

Det er spørgsmål, du får besvaret i dette blogindlæg, så du kan blive ekspert i at lytte til dine kunder og være sikker på, at din webshop er brugervenlig. Jeg vil sætte fokus på de spørgsmål, du kan stille og de ting, du skal lytte efter, så dine kunder kan købe dine produkter online – helt uden besvær.

Lyt til dine kunder

Ofte behøver du som webshopejer ikke gøre andet end at lytte til dine kunder og forstå deres behov for at gøre din webshop mere brugervenlig. Er du i tvivl, om du rent faktisk lytter efter dine kunders udfordringer, kan du stille dig selv spørgsmålet:

Hvad gjorde jeg sidst, da en kunde fortalte mig, at han/hun havde besvær med at lægge deres ordre?

Har du svært ved at svare på spørgsmålet, er det måske et tegn på, at du ikke lytter nok efter, hvad dine kunder fortæller dig.

Det er vigtigt, at du ikke svarer på ovenstående spørgsmål ved at sige: “Det er mit webbureau, der har lavet shoppen”, til kunderne. For kunderne lyder det nemlig som om, at du fralægger dig alt ansvaret for webshoppen. I værste tilfælde tror de, at du ikke lytter til dem og ikke udbedrer problemerne, og det kan få dem til at handle et andet sted næste gang. Så har du mistet en kunde.

Det er stadig din webshop og dit ansvar, så det værste, du kan gøre, er at lægge ansvaret over på nogle andre. Det kan dine kunder ikke bruge til noget. Og du får desuden heller ikke indsamlet den vigtige feedback, som dine kunder kommer med.

Sådan lytter du og får indsamlet værdifuld feedback

Når du skal lytte til dine kunders feedback, vil jeg anbefale at bruge en notesblok eller et andet dokument, hvor du kan skrive ned, hvad dine kunder henvender sig om, samt hvad de fortæller dig, når de siger, at noget er besværligt på din webshop. På den måde kan du:

  • nemt komme tilbage til det senere og huske, hvad kunderne har henvendt sig om.
  • holde styr på, om der er flere kunder, som henvender sig om det samme.

Hvis du så overvejer at bruge penge på at gøre webshoppen mere brugervenlig, kan du bruge dine noter med kundefeedback for at se, om det giver mening. På den måde kan du tage en beslutning ud fra hvor mange, der egentlig har henvendt sig om samme udfordring.

Husk at have et åbent sind, når du indsamler feedback fra dine kunder. Meget af det feedback, du vil få, vil lyde komplet idiotisk, men det er ofte de mest simple ting, som gør det mest besværligt for kunderne.

Fx hvis dine leveringstider fremstår kringlet på din shop, kunne en kunde henvende sig med denne vending: “Jeg troede, at varen ikke var på lager, fordi I skrev, at I havde lang leveringstid.” Det vil være noget, du så efterfølgende ville skulle rette op på.

Husk at stille de rigtige spørgsmål, når du skal have feedback

Nu ved du, hvordan du skal lytte og stille spørgsmål. Nu er det tid til at bruge din nye viden og dit nye mindset. Det kan være svært. Det ved jeg godt, men husk, at du ikke vil blive god til dette uden at øve dig. Så det er bare om at komme i gang – hellere før end senere.

Den bedste afsluttende kommentar, jeg kan komme med, er:

Designere og specialister ved en masse om brugervenligt design, men kun du kender dine kunder. Og det er tusinde gange vigtigere. En designer, som ikke stiller spørgsmål til, hvordan de gør løsningen mest brugervenlig, vil altid fejle. Det er ikke designerens lange erfaring, som køber varerne i din webshop. Det er helt almindelige mennesker.

Hvilke spørgsmål skal du så stille?

Nu er du i det rette mindset til at stille kunden spørgsmål.

Eksempler på gode spørgsmål kunne være:

  • Hvad har du prøvet indtil videre?
  • Hvad, synes du, er rigtig godt ved at købe på min webshop?
  • Hvad, synes du, ikke er godt ved at købe på min webshop?
  • Føler du, at du mangler noget, når du køber på min webshop?
  • Føler du, at du er nok informeret, og at du forstår fx mine leveringstider?

Du ved ikke, hvad kunden sidder inde med af feedback. Men stiller du de rigtige spørgsmål, kan du guide kunden til at give dig den nødvendige feedback. Feedback, som du skal bruge til at udvikle brugbare løsninger, der optimerer købsoplevelsen og brugervenligheden på din webshop.

Hvad gør du så nu?

Nu ved du, hvordan du skal lytte, og hvordan du skal stille spørgsmål. Nu er det tid til at bruge din nye viden og dit nye mindset.

Men det kan igen være svært. Husk, at du ikke vil blive god til dette uden at øve dig og komme i gang med det.

Den bedste afsluttende kommentar, jeg kan komme med, er:

Designere og specialister kan vide en masse om brugervenlig design, men kun du kender dine kunder – og det er tusinde gange vigtigere.

En designer, som ikke stiller spørgsmål til, hvordan de gør løsningen mest brugervenlig, vil altid fejle , for det er ikke designerens lange erfaring, som køber på webshoppen – det er mennesker.

Har du brug for hjælp?

Nogle gange er det svært at finde ud af, hvad der skal til for at gøre din webshop mere brugervenlig. Heldigvis er der hjælp at hente. I Salecto har vi både designere og e-handelskonsulenter, som hver dag arbejder med brugervenlighed i webshops. Vi bruger værktøjer, der kan måle brugervenlighed, og vi ved hvilke spørgsmål, vi skal stille for at sikre, at dine kunder kan finde ud af at købe de produkter, de har brug for. Kontakt os på tlf. +45 81 81 01 01 eller send en mail til support@salecto.dk, hvis du har nogle former for spørgsmål ang- din webshop.

Tak for interessen.

Jeg håber, at jeg har vakt din interesse. Hvis du vil vide mere omkring emnet, så er du velkommen til at skrive til mig.

Mikkel Jensen
Customer Success Manager